當今商業(yè)銀行的競爭已經達到白熱化的狀態(tài)，不但產品同質化嚴重，銀行間的點距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數(shù)量不斷增加，互聯(lián)網金融、民營銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進入，加之利率市場化的不斷推進，銀行生存難度不斷增加。

目前銀行競爭的一個核心陣地--銀行網點，成了獲取客戶產生效益的重中之重，在整個銀行網點中，大堂經理這一多面角色的崗位，直接決定了這個網點的競爭能力，行業(yè)里有句話“一個好的大堂經理頂上半個支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號，但是對于銀行網點的客戶分流、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶營銷、客戶投訴處理、現(xiàn)場環(huán)境管理等眾多職責，目前很多行的大堂經理都不能很好的扮演好這個角色，發(fā)揮這個位置的關鍵作用。

本課程從銀行的實際出發(fā)，以大量的銀行案例，加之有效可操作的方法，幫助大堂經理重新定位自己的角色，梳理工作職責，強化崗位專業(yè)技能，使大堂經理課程后可以把學到的知識方法直接去運用。

1、讓大堂經理重新認知自己的角色

2、使大堂經理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率

3、提升大堂經理現(xiàn)場管理能力

4、提升大堂經理識別潛在客戶及營銷能力

5、提升大堂經理專業(yè)服務能力

6、掌握客戶投訴處理的技巧和方法

一、大堂經理的定位與職責

1、大堂經理的定位

l  管理定位

l  服務定位

l  營銷定位

2、大堂經理的職責

l  環(huán)境管理

l  分流引導

l  識別推薦

l  指導使用

l  咨詢營銷

l  維持秩序

l  督導糾正

l  檢查指導

l  信息反饋

l  定期報告

二、大堂經理應具備的品格素質

1、具有服務導向

2、積極熱情

3、具有同理心

4、謙虛誠實

5、寬容

6、注重承諾

三、大堂經理應體現(xiàn)的四項能力

1、服務親和力

2、現(xiàn)場管理能力

3、業(yè)務處理能力

4、主動營銷能力

第二講：潤物細無聲--大堂經理的現(xiàn)場管理

一、網點現(xiàn)場環(huán)境管理

1、常見的現(xiàn)場環(huán)境問題

2、網點7S現(xiàn)場管理

二、網點晨會召開流程

1、召開晨會的目的

l  調整員工的狀態(tài)

l  總結前日的工作

l  明確今天的目標

l  學會分享經驗

l  學習知識

l  創(chuàng)造好心情

2、晨會召開要點

l  晨會時間

l  參會人員

l  晨會主持

l  晨會的內容

l  隊列的站位

l  站姿表情

l  晨會記錄

3、晨會召開的流程

l  隊列站好

l  開場白

l  自檢或互檢

l  總結昨天工作安排今天工作

l  主題訓練

l  總結結束

三、大堂經理一日三巡檢

1、開門迎客前第一次巡檢

2、營業(yè)高峰期第二次巡檢

3、營業(yè)結束后第三次巡檢

第三講：重點效率速度--大堂經理工作流程要點及實戰(zhàn)

一、大堂經理工作流程關鍵點

1、不同時段的工作流程關鍵點

l  營業(yè)前

l  營業(yè)中

l  營業(yè)后

2、客戶服務工作流程及規(guī)范

l  站相迎

l  快分流

l  速識別

l  簡營銷

l  緩情緒

l  助辦理

l  禮相送

二、工作行為規(guī)范情景模擬

1、少量客戶進入網點時的工作模擬

2、大量客戶進入網點時的工作模擬

3、大量客戶等候時的工作模擬

4、指引客戶去自助服務區(qū)的工作模擬

5、識別客戶與轉介紹的工作模擬

6、客戶離開網點時的工作模擬

三、服務中的“觀察技巧”

1、如何做好銷售的準備

2、客戶識別的時機

l  迎接客戶進入網點時

l  客戶主動咨詢某項業(yè)務時

l  客戶等候辦理業(yè)務時

3、如何觀察客戶

4、觀察的目的

l  揣摩客戶心理

l  預測客戶需求

5、其他特征識別

第四講：形象走在能力前面--大堂經理的職業(yè)形象

一、關于職業(yè)形象的認知

1、職業(yè)形象對個人

2、職業(yè)形象對企業(yè)

3、大堂經理職業(yè)形象特點

l  親切

l  成熟

l  專業(yè)

l  自信

二、儀容儀表的要素

1、發(fā)型

2、面容

3、耳部

4、手部

5、體味

6、著裝

7、配飾

三、大堂經理十大服務行為規(guī)范

1、表情的規(guī)范

2、站姿的規(guī)范

3、坐姿的規(guī)范

4、走姿的規(guī)范

5、蹲姿的國防

6、鞠躬的規(guī)范

7、簽字或閱讀指示的規(guī)范

8、遞送物品的規(guī)范

9、引領客戶的規(guī)范

10、電話禮儀的規(guī)范

四、大堂經理的行為禁忌

第五講：投之桃李報之瓊瑤--大堂經理的專業(yè)服務營銷技能

一、銀行營銷模式的變化分析

1、產品

2、服務

3、伙伴

4、顧問

二、銀行客戶服務營銷三階段

1、存款立行

2、貸款營銷

3、以客戶為中心的全面理財服務

三、做好服務營銷的意義及標準

1、銀行業(yè)做服務營銷的意義

l  當沒有人主動幫客戶解決問題時

l  當有人主動向客戶介紹業(yè)務時

l  客戶辦理新業(yè)務的途徑

l  獲得客戶更高的滿意度和更多的轉介紹

l  獲取優(yōu)質的服務回報

2、金融顧問的專業(yè)化標準

l  專業(yè)態(tài)度

l  專業(yè)形象

l  專業(yè)知識

l  專業(yè)技巧（溝通、銷售、規(guī)避風險的技巧）

四、顧問式營銷的步驟與技巧

l  客戶關系的建立

l  需求評估

l  產品介紹

l  促進成交

五、如何開展主動營銷

1、營銷氛圍的營造

l  制造熱銷的氛圍

l  網點七個接觸點展示銷售主題

l  大堂經理現(xiàn)場的服務互動

l  禮品巧運用

2、掌握營銷技巧

l  觀察的技巧

l  提問的技巧

l  說的技巧

l  促成的技巧

第六講：一片冰心在玉壺--客戶投訴處理“765”

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴）

1、產品質量問題

2、服務人員服務質量

3、客戶期望值沒有得到滿足

4、服務承諾未能兌現(xiàn)

5、客戶需求未能正真被理解

6、客戶周圍人員的評價

7、客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、投訴管理的七個方法

1、以靜制動

2、區(qū)別對待

3、討客戶歡心

4、緩兵之計

5、博取同情

6、轉移注意力

7、適當讓步

三、處理投訴的六個原則

1、以誠相待

2、換位思考

3、迅速處理

4、積極面對

5、表示善意

6、言行有理（禮）

四、處理投訴的五步程序

1、認真傾聽

2、仔細詢問

3、真誠道歉

4、解決問題

5、答謝客戶

四、客戶投訴心理分析

1、求尊重的心理

對策：道歉+喝茶

2、求補償?shù)男睦?/span>

對策：送禮物

3、求發(fā)泄的心理

對策：傾聽

4、敵視的心理

對策：認同+贊美

五、十種錯誤處理客戶投訴的方法

六、客戶投訴處理的七步驟

1、迅速隔離客戶

2、安撫客戶情緒

3、充分道歉

4、收集足夠的信息

5、給出解決的方案

6、征求客戶意見

7、跟蹤服務