當銀行新推的金融產品越來越多，營業(yè)網點的工作壓力和工作量就會越來越大。隨著銀行柜臺接觸的客戶也越來越多的同時，我們發(fā)現出現了更多的銷售機會。但是面對各種各樣的業(yè)務，各種各樣的客戶類型，我們如何才能滿足客戶的需求？如何才能給銀行營造一個優(yōu)質服務營銷場所？本課程從分析服務的關鍵因素進入手，到人員的綜合服務素質和服務質量的提高，使銀行的柜員形成同意標準的服務規(guī)范。

1、了解銀行柜員服務禮儀常識，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場良好習慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個人工作績效；

2、了解客戶的情感和被尊重的需求，學會在各種服務情境中，正確運用服務營銷，改善服務質量，實現客戶滿意。

3、熟練掌握各種服務營銷技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補客戶服務中出現錯誤的技巧，創(chuàng)造客戶滿意。

第一部分：銀行柜員職業(yè)形象塑造

一、職業(yè)形象的意義

二、儀容（發(fā)型容貌）

三、儀表（衣著打扮）

1、TPO原則

2、職業(yè)女性著裝

l    裙裝四忌

l    首飾佩戴原則

3、職業(yè)男性著裝

l    西服穿法

l    襯衫的講究

l    領帶打法

l    鞋襪的細節(jié)

【案例】對比照分析及實操

【小結】形象走在能力的前面

第二部分：柜員服務禮儀

一、微笑，讓你更具魅力

二、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細節(jié)

三、站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達你的自信

    站姿規(guī)范：站姿要領、站姿禁忌  

    坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿 

走姿規(guī)范：行走要領、行走方位、禁忌

蹲姿規(guī)范：蹲姿要領、蹲姿禁忌 

四、手勢規(guī)范：引導、指示、介紹、握手、接遞票據

五、柜員服務標準七步曲：

l  舉手迎：

l  笑相問：

l  禮貌接：

l  及時辦：

l  巧推薦：

l  提醒遞：

l  目相送

六、大堂經理服務銷售七步曲：

迎、分、陪、跟、緩、輔、送

【演練】示范教學

【小結】禮儀讓人賓至如歸

第三部分：柜面營銷及轉介紹技巧

一、柜員營銷的心理障礙

l  害怕被拒絕

l  害怕處理不了客戶的疑慮

l  對產品信心不夠

l  認為銷售是求人

l  有惰性

二、柜員營銷克服之道

l  拒絕是銷售的常態(tài)

l  熟記賣點

l  不是賣產品而是賣關愛

l  銷售能鍛煉人

l  主動人生成大業(yè)

三、切入時機營銷話術

四、廳堂轉介紹經典話術

五、銀行柜員營銷技巧六部曲

l  察言觀色判斷

1、保守型（定期業(yè)務）

2、穩(wěn)健型（貨幣基金）

3、投資型（理財產品）

4、投機型（股票基金）

案例：不經意交流帶來800萬存款

l  簡短初步推薦

l  后臺聯動營銷

案例：聯動營銷成交千萬基金訂單

l  抓住機會成交

l  消滅疑慮對策（現場錄音）

l  成交或跟進

【小結】真誠服務贏客戶

第四部分：客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴原因（頭腦風暴）

l  產品質量問題

l  服務人員服務質量

案例：指導填單不到位被投訴

l  客戶期望值沒有得到滿足

l  客戶周圍人員的評價

l  客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、客戶投訴心理分析

l  求尊重的心理

對策：道歉+喝茶

l  求補償的心理

對策：送禮物

l  求發(fā)泄的心理

對策：傾聽

l  敵視的心理

對策：認同+贊美

三、十種錯誤處理客戶投訴的方法

案例分析1:大額未預約

案例分析2:等待取款客戶

四、客戶投訴處理的六步驟

1聆聽2認同3贊美4提問5回復6跟進

案例討論1：買蘋果的投訴

案例討論2: 保險變理財

五、避免投訴的現場實戰(zhàn)

1、收繳假人民幣的處理技巧

2、無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧

3、客戶存款金額與柜員核點金額不符的處理技巧

4、客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧

5、因密碼輸入錯誤造成不能取款的處理技巧

6、未預約不能提取大額現金的處理技巧

7、公司客戶證件不齊無法提現的處理技巧

8、客戶對取款記錄發(fā)生質疑的處理技巧

9、客戶取款離柜后發(fā)現短款的處理技巧

【小結】先處理情緒，再處理事情