電信營(yíng)業(yè)廳是客戶辦理業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的場(chǎng)所。在當(dāng)前各運(yùn)營(yíng)商間網(wǎng)絡(luò)規(guī)模與通信能力的差異逐漸縮小、競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈的環(huán)境下，營(yíng)業(yè)廳作為最貼近客戶的實(shí)體營(yíng)銷(xiāo)渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶感知質(zhì)量、提高營(yíng)銷(xiāo)效果、凸顯企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等方面發(fā)揮著獨(dú)特的作用。電信營(yíng)業(yè)廳在向賣(mài)場(chǎng)化、社會(huì)化轉(zhuǎn)變，全面提升營(yíng)業(yè)廳整體服務(wù)水平、提高窗口營(yíng)業(yè)人員的銷(xiāo)售技能與服務(wù)規(guī)范水平十分必要。

電信行業(yè)市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，給企業(yè)的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務(wù)意識(shí)?如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)?如何在服務(wù)中“防止失誤”?如何對(duì)服務(wù)的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救?進(jìn)而使得客戶滿意——已迫在眉睫!本課程根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制訂出一套個(gè)性化的電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)課程與行為規(guī)范，幫助營(yíng)業(yè)人員提高服務(wù)意識(shí)，在工作中靈活運(yùn)用服務(wù)技巧，提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)形象。

1. 提升一線營(yíng)業(yè)員的服務(wù)意識(shí);

2. 使?fàn)I業(yè)人員在客戶接觸中呈現(xiàn)出規(guī)范的服務(wù)禮儀、行為舉止，并運(yùn)用于實(shí)際工作中，從而提高客戶感知;

3. 掌握營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范要求，塑造營(yíng)業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)，為營(yíng)業(yè)廳全業(yè)務(wù)銷(xiāo)售服務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)。

課程簡(jiǎn)述：完美服務(wù)——電信營(yíng)業(yè)員客戶服務(wù)規(guī)范與客戶溝通技巧

培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練“的方式開(kāi)展，確保從學(xué)習(xí)到理解

開(kāi)場(chǎng)游戲：心有靈犀

團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長(zhǎng)，組徽，組訓(xùn)

第一講：樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)

1. 審視內(nèi)心，尋找你的服務(wù)意識(shí)

1) 電信服務(wù)是什么?

2) 電信客戶需要什么樣的服務(wù)意識(shí)?

3) 為什么要有電信服務(wù)意識(shí)?

2.如何提升服務(wù)意識(shí)

1) 電信客戶的期望值

2) 如何提升服務(wù)意識(shí)

第二講：營(yíng)業(yè)廳各崗位服務(wù)規(guī)范

1. 客戶對(duì)營(yíng)業(yè)服務(wù)的需求

1) 環(huán)境需求

2) 信息需求

3) 情感需求

2.各崗位服務(wù)規(guī)范

1) 迎導(dǎo)崗服務(wù)規(guī)范

2) 客戶顧問(wèn)服務(wù)規(guī)范

3) 綜合受理服務(wù)規(guī)范

第三講：營(yíng)業(yè)廳基本服務(wù)規(guī)范內(nèi)容

1.儀容儀表

1) 發(fā)型

2) 淡妝

3) 制服

4) 配飾

5) 鞋子

2.行為舉止

1) 站姿

2) 坐姿

3) 走姿

4) 指引手勢(shì)

5) 面部表情

6) 接待禮儀

3.服務(wù)用語(yǔ)

1) 專業(yè)表達(dá)

2) 服務(wù)忌語(yǔ)

3) 適時(shí)贊美和鼓勵(lì)客戶

4) 十字服務(wù)用語(yǔ)

5) 四聲服務(wù)用語(yǔ)

第四講：客戶溝通的核心理念

1.客戶溝通的核心理念是什么?

2.客戶溝通的原則是什么?

第五講：對(duì)客服務(wù)中的非語(yǔ)言溝通技巧

1.非語(yǔ)言與語(yǔ)言溝通的關(guān)系

2.非語(yǔ)言的類(lèi)型及主要功能

1) 形體語(yǔ)言

2) 外表特征

3) 聲音

4) 空間

5) 觸摸

6) 時(shí)間

3.5種最具影響的建立融洽關(guān)系

1) 微笑

2) 觸摸

3) 肯定的點(diǎn)頭

4) 即時(shí)行為

5) 目光注視

4.空間溝通

第六講：客戶溝通的藝術(shù)

1.人類(lèi)性格色彩分析

2.了解客戶的情感需求

3.客戶服務(wù)中的情緒把控

第七講：營(yíng)業(yè)廳客戶溝通情景演練及解析

1.情景演練

2.服務(wù)過(guò)程注意事項(xiàng)