乘務員這個職業(yè)在人們心中非常的優(yōu)雅、大方，乘務員在空中運輸、地面運輸企業(yè)里占有重要的作用，乘務員的形象就直接代表了該運輸企業(yè)的形象。在市場經(jīng)濟條件下，運輸企業(yè)間的競爭就是形象的競爭、就是服務質量的競爭，那么乘務員的形象、禮儀就至關重要。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的乘務員形象、乘務員禮儀，不僅可以樹立企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓企業(yè)在和客戶心中贏得理解、好感和信任，給企業(yè)帶來企業(yè)效益、提升企業(yè)競爭力。

1．通過培訓使學員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象；

2．通過培訓使學員了解乘務類服務領域的基本禮儀；

3．通過培訓使學員掌握處理棘手問題的技巧；

4．通過培訓使學員能更有效的與客戶進行溝通；

5．通過培訓使學員提高自身職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競爭力。

第一講：重新認識自我、重新塑造職業(yè)形象——乘務員專業(yè)化職業(yè)形象塑造

一、案例鑒賞

1．案例：為何為乘務員的樣子那么賞心悅目?為何乘務員的舉止神態(tài)優(yōu)雅大方?

思考：你心中的乘務員是什么形象?你想成為怎樣的乘務員?

2．導入禮儀的概念、重要性

1）禮儀的定義

2）乘務禮儀定義

3）乘務與禮儀的相關性、重要性

現(xiàn)場演練：學員形象案例分析、學員在塑造新的職業(yè)形象前拍照留存。自我分享，期待塑造后的職業(yè)乘務職業(yè)形象。

第二講：儀容儀表禮儀——乘務員專業(yè)化職業(yè)形象塑造

一、儀容禮儀——男乘務員職業(yè)形象打造

1．男乘務員發(fā)型打造

2．男乘務員干凈整潔面容打造方法

3．男乘務員儀容禁忌及注意事項

二、儀容禮儀——女乘務員職業(yè)形象打造

1．女乘務員發(fā)型打造

1）發(fā)式要求及打造技巧老師現(xiàn)場實操指導，學員兩兩一組實操練習）

2）發(fā)飾要求皮筋、發(fā)卡、法網(wǎng)、定型技巧）

2．女乘務員職業(yè)基礎妝容打造步驟：11步曲

1）潔面正確的技巧

2）化妝水使用及方法

3）面霜眼霜的正確使用方法及技巧

4）粉底使用技巧

5）定妝粉使用技巧

6）畫眉技巧方法

7）畫眼影技巧方法

8）畫眼線技巧方法

9）畫腮紅技巧方法

10）畫口紅技巧方法

11）檢查效果注意事項

3．男、女乘務員儀容禁忌及注意事項

1）手部護理

2）香水使用技巧

3）體毛、面部毛發(fā)處理等注意事項

4）口腔、身體異味處理等注意事項

三、儀表禮儀——男乘務員、女乘務員儀表形象規(guī)范

1．男乘務員著裝規(guī)范

1）制服著裝要領

2）襯衣的穿著要領

3）著裝的“TPO”原則

4）著裝的“三個一”原則、著裝的“三色”原則

5）皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配

6）職業(yè)裝著裝大禁忌

2．女乘務員制服著裝規(guī)范

1）干凈整潔、整齊規(guī)范

2）領帶與領花/絲巾的佩戴

3）徽章的佩戴

4）鞋襪、配飾的搭配與選擇

5）女士工作制服穿著禁忌

3．服務人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法

1）三種絲巾折疊方法包括胸花、領花等

2）絲巾的佩戴技巧

案例：某航空公司乘務員儀表案例

現(xiàn)場演練：請學員上臺做模特，由其他學員點評，以人為例，正醒自我正面，反面）

第三講：儀態(tài)禮儀——乘務員專業(yè)化職業(yè)形象之儀態(tài)規(guī)范

一、標準站姿

1．男乘務員標準站姿的規(guī)范——理論講解+實操訓練

2．女乘務員標準站姿的規(guī)范——理論講解+實操訓練

3．乘務員站姿中面部表情訓練

4．乘務員站姿體態(tài)訓練方法

1）采用頭頂書

2）膝夾紙

5．弗勞爾聞式練習法：理論講解+實操訓練

二、標準坐姿

1．男乘務員標準坐姿的規(guī)范——理論講解+實操訓練

2．女乘務員標準坐姿的規(guī)范——理論講解+實操訓練

3．乘務員坐姿中面部表情訓練

三、標準行姿

1．男乘務員標準行的規(guī)范——理論講解+實操訓練

2．女乘務員標準行的規(guī)范——理論講解+實操訓練

3．乘務員行姿中面部表情訓練

四、標準蹲姿

1．乘務員標準蹲姿的規(guī)范——理論講解+實操訓練

2．乘務員蹲姿的注意事項

五、乘務員標準手勢規(guī)范——端，拿，遞，送

1．端拿遞送的規(guī)范——理論講解+實操訓練

2．端拿遞送的注意事項

案例：某空中乘務員給旅客的咖啡引起投訴案例

現(xiàn)場演練：學員練習儀態(tài)，分小組練習，老師一對一指導學員，達到乘務員標準儀態(tài)規(guī)范

第四講：乘務員專業(yè)化職業(yè)形象之服務禮儀

一、鞠躬禮儀

1．鞠躬禮儀的起源

2．明確鞠躬禮儀要求

3．鞠躬禮儀的種類及場合區(qū)分——理論講解+實操訓練

二、引領禮儀

1．引領人員方位

2．引領手勢——理論講解+實操訓練

三、迎送禮儀

1．來有聲，迎

2．離有禮，送

3．學員兩兩一組實操訓練 ，老師從旁指到

四、敬語禮儀

1．禮貌用語種類

1）稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語

2．文明用語使用方法及注意事項

1）語言魅力訓練——語言清晰度、親和力；音量控制；語態(tài)控制。

? 2）稱呼禮儀————陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼?

? 3）問候語———如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧；

? 4）贊揚他人的技巧

? 5）引導、分流客戶的語言技巧

? 6）面對投訴客戶的語言技巧

? 7）和旅客語言溝通的基本要求和禁忌

模擬訓練：學員互動，頭腦風暴，模擬真實的工作場景

五、乘務員微笑禮儀——最美的無聲的語言

1．微笑禮儀的標準

2．筷子訓練法——理論講解+實操訓練

案例：某五星級航空服務顧客感受案例

現(xiàn)場演練：學員練習儀態(tài)，分小組練習，老師一對一指導學員，達到乘務員標準儀態(tài)規(guī)范

第五講：乘務員黃金服務法則——制勝于服務行業(yè)的法寶，有效減少旅客各種投訴的技巧

一、如何針對顧客身份去抓住顧客——特殊顧客分類

1．弱，病，殘分類及特性

2．老，小，孕分類及特性

3．VIP顧客及特性

4．如何抓住時機做到旅客開口前的細微服務?

二、服務過程中各階段效應

1．首輪效應

2．三A效應

3．親和效應

4．細微服務效應

5．末輪效應

三、與客戶溝通技巧冷靜、理智、策略）

1． 耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議

2．自身失誤立即道歉

3．受了委屈冷靜處理

4．拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論

四、服務異議的處理

1． 異議情況處理原則

1）彼此尊重、換位思考

2）職權之內

3）職權之外

2．傾聽的技巧

3．投訴處理流程

1）如何將投訴處理預防在發(fā)生之前?

2）如何在客戶投訴過程中有效處理投訴?

案例：某航空公司旅客不滿乘務員服務節(jié)奏慢，進行投訴

現(xiàn)場演練：學員研討，得出結論。情景模擬。

第六講：乘務員的良好心態(tài)塑造

一、心里瑜伽引導訓練

1．音樂催眠法

2．認清自己是誰?即將成為怎樣的人?

3．想要什么，現(xiàn)在擁有什么，即將怎么做?

3．引導學員塑造陽光心態(tài)

二、自身調節(jié)法

1．空杯心態(tài)

2．放好自己的位置

3．換位思考